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在變化的商業環境裏，餐飲企業單憑抓住消費者的胃已經遠遠不夠，抓住消費者的心纔是發展壯大的關鍵。

　　進駐了中國130個地級市的星巴克（專題閱讀）在如何抓住消費者的心這一命題上，有着自己獨特的解法。

　　拿上海舉例子，上海是星巴克在中國店數最多的城市，有接近570家店。同時上海也是全球星巴克店數最多的城市，甚至於超過東京。跟任何一個發展成功的企業是一樣的，星巴克不斷地思考消費者的需求、消費者的喜好、消費者到底在哪裏。所以以消費者爲導向的發展，也是衆多連鎖企業成功的祕訣。

　　星巴克企業管理（中國）有限公司開發副總裁李濤介紹，以最新開的一家門店爲例，可以看出星巴克在鏈接消費者上花的心思。和衆多星巴克門店不同，消費者和店員之間形成連接彼此的關係，大家熟悉的星巴克吧檯做成了一個酒吧式的格局，消費者坐在吧檯前面可以和員工進行咖啡知識的交流。

　　如果說連接彼此的吧檯設計，是爲星巴克推廣咖啡文化進行鋪墊，那麼，以消費者爲導向，星巴克將導向的關鍵詞指向三個領域：門店類型、咖啡、數字化交換的平臺。

　　星巴克在中國的店數是2700多家，其中，60%的店鋪分佈在8%的城市中。這說明，咖啡消費目前只佔據一些高端城市和商圈，在其它區域向前走，則要考慮消費行爲及其它變化。

　　首先，店鋪的建設上，在細節中兼顧共性和個性，消費者印象中可能星巴克的門店都差不多，但是，在面積、裝修風格、產品、機器設備上都是不同的。市場慢慢成熟之後，消費者的需求也在變化，要讓不同的店進行不同的定位。

　　例如，星巴克有旗艦店、高端店、普通店之分，市場上最多的是普通店，開設這些門店會根據不同的城市、等級、商圈、消費者進行調整，細心的消費者，可以通過門店前後的比較看出，在一些地區的門店，開業後會讓投資者驚訝。對於旗艦店，星巴克今年年底會在上海開設一家2700平方米的巨大項目，一個普通的咖啡館要開到2700平方米，產品到底有什麼不同？運營模式是什麼樣？我們的消費者是不是會接受等等這一系列都是未知數。但是我們自己非常有信心。

　　咖啡館可以很大，但更多的咖啡館也在尋求“小”中的機會。

　　“我們這兩年不僅做大店，還做了很多小店，不斷的嘗試在交通節點等位置做小店。我們讓業態從不同層面上滿足消費者的需求。這是從形態上思考，到底怎麼做店、佈局和定位。”李濤稱。

　　除了門店的佈局，藉助咖啡推廣咖啡文化，使咖啡文化反向影響咖啡消費也是星巴克一直在做的事。

　　李濤介紹了在咖啡原產地蘇門答臘的一些見聞，包括產品的追溯等，這其實包涵的是星巴克的道德標準。“星巴克規定任何的星巴克供應商必須保證一線的咖啡農咖啡收購價格半價，也就是確保咖啡農一年到頭是受到公平的對待，這是星巴克一直在追求的道德標準。”此外，星巴克還在越來越多門店推出咖啡器，“很多高端的消費者不滿足於機器打出來的咖啡，需要坐下來跟你聊這個咖啡的產地是哪裏的，研磨到多少度，我回到家也要給我的女朋友和家人秀一把。所以針對不同的消費者推出不同的東西。也會進行一些咖啡知識的培訓，這是我們日常推動咖啡文化不斷在做的東西。”

　　有了針對不同消費者的個性門店和咖啡文化的推廣做基礎，接下來的增強消費者忠誠度這一層面上，星巴克的做法或許可以供其它企業借鑑。

　　“從五年之前做的會員團的積分制度，開始嘗試一直到現在做的社交品牌的一些禮品卡，一直到電子化支付的平臺。星巴克一直在進行嘗試，例如，如何讓積分卡‘活’起來，讓消費者只是享受消費的過程；在APP平臺上，也使用電子化禮品贈送的方式，讓消費者感受到溫暖，我們推出之後大受年輕人的追捧，一直到現在銷量在直線上升。”

　　總的來看，星巴克是“以人爲本”式的研究消費行爲，星巴克有一個傳統，每年每個員工必須做免費的社區服務。全球總裁告訴我們：星巴克不是一個咖啡公司，這個公司是一個人的公司，是在做人的經營，做人的連接，做人的關愛的公司。

　　來源：本文根據星巴克(中國）開發副總裁李濤在CCFA主辦的“2017中國購物中心與體驗消費高峯會”上的發言整理而成。